Una investigación realizada en Mar del Plata advierte sobre la forma de trabajo en estos centros de atención de llamados. Pone el acento en el encuadre legal de los trabajadores, los problemas físicos que generan y las rupturas de los lazos sociales. Señala, incluso, que ponen horarios hasta para ir al baño.-

Los call center representan hoy uno de los nuevos modos de producción de mercancías simbólicas: brindan asesoramiento, son área de reclamos, venta telefónica, retención de servicios, y de control de calidad. Son además líderes en la generación de empleos, casi al mismo nivel que la industria automotriz o el supermercadismo. En todo el país hay 60 mil empleados y suman unos 4 mil en Mar del Plata. ¿Pero qué condiciones laborales brindan? ¿Quiénes acceden al trabajo y cómo salen de él?.

Una investigación de alumnas de tercer año de la carrera de Sociología –bajo el asesoramiento del profesor Agustín Nieto- determinó que disciplinamiento, obediencia y docilidad son pilares en este tipo de trabajo, que marca horarios y tiempos hasta para ir al baño.
Alejandra Cornejo y Sonia Cerrudo comenzaron a plantearse esta temática de investigación por su preocupación como madres y desde hace dos años están indagando desde la materia “Estructura y cambio social”.

La unidad de análisis se enfocó en los call center de la ciudad, que tienen entre 400 y mil empleados. Allí suelen hacer su primera experiencia laboral jóvenes “con capital cultural, con nivel educativo”, explican las estudiantes y aseguran que un 95% tiene estudios secundarios terminados y ha empezado estudios universitarios o terciarios. “La Argentina, culturalmente, es uno de los países más preparados de América Latina y a las multinacionales les interesa eso. Además, tenemos un piso de educación bilingüe que para ellos es sumamente importante”, destacó Cerrudo.

El número de call center sigue creciendo. La puerta la abrió “la desestructuración del mercado laboral a partir de la década del 90, con la implementación del nuevo mercado de servicios”. Desde allí, las estudiantes interrogan: “¿Qué tipo de empleados genera, qué tipo de identidades?”.

A partir de entrevistas que mantuvieron con empleados y sus familiares, lograron determinar: “Tienen una lógica de trabajo que quebranta todo tipo de lazo social”.

¿Qué hace la estructura con esto? “Desde el Estado se proporciona a los call center todas las ventajas para que se puedan radicar sin pago de impuesto. Acá en Mar del Plata hay muchísimos”, determinó. Detrás de cada 0800 que una empresa facilita a sus consumidores o usuarios, hay uno.

El trabajo elaborado fue expuesto en un Congreso Latinoamericano de Sociología que se desarrolló en el mes de septiembre, al que llegaron a partir del apoyo brindado por Eduardo Romanín, jefe del departamento de Sociología. En la mesa había también un panelista brasilero, que reveló “las mismas características de trabajo, pero donde había también madres solteras, gente con necesidad muy grande”. De allí surgió el nombre de la investigación: “Atrapados”. “¿Quién los atrapa? La sociedad, ellos mismos con el miedo de dejar de pertenecer”, explicó brevemente Cerrudo.

IRREGULARIDADES

La investigación se basó en call center de entre 400 y mil empleados, que están habilitadas como oficinas administrativas. “No pagan tasa de seguridad e higiene, tienen exención a los ingresos brutos porque no se venden productos tangibles sino que se factura un servicio”, comentó Cornejo.

Desde lo legal, plantearon, “hay un encuadramiento malo”. Enseguida explicaron: “Están encuadrados como empleados de comercio. Por lo tanto, las enfermedades laborales que son por ejemplo la pérdida de memoria inmediata, oído, tendinitis, no están cubiertas por el sindicato”.

“¿Qué hacen el gremio? Nada. Porque los dueños de estos call center, que en realidad todos dependen de las dos empresas monopólicas que los tercerizan, crearon una cámara de dueños de call center. Si el Estado dice que hay que aumentar, dar un plus, saca un decreto de una asignación especial, ellos dicen que no”, determinó Cornejo. “¿Desde cuando el sindicato dejó de responder al trabajador?”, interrogó Cerrudo.

Las estudiantes comprobaron que el número de afiliaciones “es muy bajo”. “Por ejemplo, en un call center de 400 personas hay cinco afiliaciones voluntarias, que eran los delegados. También está el 2% obligatorio por ley”, explicaron.

En los call center se vende una mercadería simbólica. Son frecuentes las tendinitis, fobias, y lo que en psicología se estudia y en la jerga se llama ‘el infarto del alma’. Si bien las estudiantes no pudieron acceder a datos de la empresa que determinen la cantidad de personal con carpeta psiquiátrica, las entrevistas realizadas determinaron que es frecuente la solicitud de estas licencias.

“En un call center, en lo que va del 2009, hubo 14 casos de tímpanos perforados. Comercio no cubre el tratamiento porque los empleados están encuadrados como vendedores B, que por convenio deben estar parados, detrás de un mostrador. ¿Por qué un vendedor B va a tener cubierto un estudio de oído?”, ironizaron.

El sueldo de un trabajador de un centro de atención de llamadas es de 862,5 pesos, que es el sueldo mínimo de un vendedor B, con jornada reducida. Si bien es la categoría que Empleados de Comercio utiliza para encuadrar a los empleados de los call center, no pueden utilizarla en los papeles. “Si se los contempla como vendedores no soporta la habilitación municipal que dice que es una oficina administrativa, entonces se inventó un híbrido: representante”. De otra manera, dijeron, no pasarían una inspección.

DESTRUIR IDENTIDAD

“Los chicos se depositan en islas separadas por boxes, tienen mandatos y protocolos a cumplir. Tenés que responder como una cuestión mecánica y dinámica, no podés levantar la voz sino que tiene que ser monocorde, no te podés comunicar con el de al lado, salvo que ‘te vuelvas canchero y puedas vencer el disciplinamiento’, que va más allá de lo laboral”, relató Cerrudo en base a un estudio analítico y empírico.

Las estudiantes lograron determinar que los jóvenes cambiaron en su trayectoria laboral, aspectos de su conducta. “Chicos que se retrotraen, que ir al trabajo es –a los 20 años- un dolor de cabeza, que saben que lo tienen que hacer porque no queda otra, que también les dan ganas de dejar sus estudios. ¿El fin justifica los medios?”, preguntan.

“Si esto lo trasvolamos a la órbita universitaria, son chicos que no cuestionan el aparato burocrático universitario. Están condicionados a obedecer”, apuntó Cerrudo.
Frente a este, Cornejo planteó que se abre una nueva arista de la inseguridad: la inseguridad laboral. “Sin motivos se los echa, hay sanciones internas, hay un sistema de premios y castigos que son más castigos que premios”, mencionó.

Sonia Cerrudo marcó que los chicos que hoy trabajan en call center serán, en unos años, profesionales. “¿Qué tipos de dirigentes sociales y de profesionales estamos construyendo?”, se preguntó y continuó: “Se están formando desde la individualidad y la competencia que les impone la empresa. ¿Cómo puedo mirar las problemáticas de mi país? ¿Cómo puedo tener un espíritu crítico si me disciplinaron y me formatearon para que eso no suceda?”.

“Disciplinamiento, obediencia y docilidad”, aseguran las alumnas de la carrera de Sociología que son las normas que rigen la actividad. Y sugirieron: “Es bueno que la gente sepa que si llama al 110, 112 o a cualquier call center sepa que lo que le van a decir está escrito y guionado”. Y aclararon que cuando el empleado no le resuelve el problema es porque la empresa misma no lo permite. No encontrar soluciones, insinuaron, alimenta las ganancias de cualquier firma.

DESPIDOS

La forma de echar a un trabajador también está programada: es a media mañana o media tarde. “No se los notifica al domicilio, se los llama abajo, al rato sube el guardia y les baja la mochila y la campera y no se sabe más”, relataron.

LA LÓGICA DEL BAÑO

“Hay que ir en los momentos establecidos, más allá de las ganas que tengan. En cada box hay un teléfono que tiene un ojo. Ellos así certifican la ‘adherencia’ del empleado a su silla. Si se desadhiere y pasa mucho tiempo, empiezan a aparecer en los monitores que en la isla tanto hay desadherencia y el que está en el baño tiene que venir volando”, mencionaron.

APARIENCIAS

En algunos call center obligan a los empleados a festejar Halloween (Noche de Brujas). “Deben ir disfrazados. Esto es funcional al sistema, porque después salen en la página de la empresa diciendo lo bien que la pasan, arman sus institucionales que después las pasan en las escuelas para que los chicos quieran trabajar ahí”, comentaron.

Comentarios (2)

La Bancaria http://www.bancaria.com.ar/ logra que los trabajadores de call centers de bancos privados pasen a ser considerados empleados bancarios a partir del 1° de diciembre.

como puede el Ministerio de Trabajo, tipificar y encuadrar en el Gremio de Empleados de Comercio y encima mal pago,una acividad que raya con la esclavitud,solo falta que les provean pañales para que no dispongan de ningun tiempo. que notable Carlitos Chaplin se anticipa 80 años a denunciar en TIEMPOS MODERNOS esos "TRABAJOS" degradantes que inexorablemente tienen graves consecuencias en la psiquis y en los sentidos,todo ello con la bendicion del gremio.Malos tiempos les toca vivir a los jovenes o no hay trabajo o el que consiguen es precario,mal pago,sin futuro.Como lo definiera el mejor filosofo argentino del siglo XX ,GARCIA VENTURINI sin prisa y sin pausa -la KAIKOCRA CIA- el gobierno de los peores se iba a apoderar del pais y ya llevan unas decadas, no hagan mas justicicia social